Concept novateur

Avec les nouveaux modes de vie, les achats aussi ont évolué: des produits frais et saisonniers sont plébiscités. Une tendance à laquelle Coop répond avec son nouveau concept de magasin.

Ganimete Osmani (32 ans) est la gérante du nouveau magasin Coop de Zumikon (ZH).

Ganimete Osmani (32 ans) est la gérante du nouveau magasin Coop de Zumikon (ZH).
http://www.cooperation.ch/Concept+novateur Ganimete Osmani (32 ans) est la gérante du nouveau magasin Coop de Zumikon (ZH).

Bien sûr, ce commerce ne lui appartient pas. À 32 ans, Ganimete Osmani est gérante, et non pas propriétaire du nouveau magasin Coop de Zumikon (ZH). Cela ne l’empêche pas d’être fière du point de vente qu’elle dirige car dès demain il se pare de nouveaux atours. «Les gens auront l’impression d’être au marché», explique-t-elle. Beaucoup de bois, une lumière chaude, une décoration typique et de nombreux détails offrent à la clientèle une expérience d’achat encore plus agréable. «Nous voulons que les clients se sentent bien et qu’ils aient plaisir à faire leurs courses chez nous.»

Échanger avec les clients

C’est justement Ganimete qui s’occupe des fruits et légumes, univers par lequel les clients sont invités à entrer dans le magasin. Ici domine la fraîcheur des légumes croquants et des fruits mûrs. Panneaux et étagères en bois, images grand format et large choix de produits de saison dégagent une atmosphère de marché. Autre détail plaisant: le nom des différents rayons est rédigé en dialecte, dans les régions concernées. Si les Bernoises et les Bernois peuvent se servir au rayon «Frücht u Gmües», les Bâloises et les Bâlois trouveront leurs fruits et légumes sous le nom de «Frücht und Gmies». «Nous devons veiller à ce que tous ces articles n’aient pas seulement l’apparence du frais, mais qu’ils le restent.» Il s’agit notamment d’accorder un soin particulier à la marchandise en rayon et de planifier correctement les commandes. «Désormais, je connais bien la clientèle de ma région», avoue la gérante qui a dirigé durant quatre ans un point de vente à Zollikerberg (ZH). «Les marques les plus demandées ici sont Primagusto, Fine Food et bio.» La jeune femme n’hésite pas non plus à s’adresser à ses clients et à leur poser des questions sur ce qu’ils souhaitent: «Lorsqu’une personne émet une critique, je n’y vois rien de négatif; cela m’incite plutôt à apporter des changements pour satisfaire la clientèle.»
Poursuivant notre visite, c’est le nouveau mur de briques qui attire notre regard. La lumière chaude au rayon boulangerie et le sol en granit,  pour lequel on a d’ailleurs utilisé du granit tessinois (lire en page 8), donnent l’impression d’être dans un fournil. C’est un peu vrai car du pain frais cuit sur place est proposé toute la journée. Ainsi, une agréable odeur se répand dans l’ensemble du rayon. Et lorsqu’on sent l’odeur du pain croustillant, on pense immanquablement au fromage. De fait, quelques pas nous mènent à la «cabane du fromage» avec son large assortiment de spécialités fromagères. «Les portions fraîchement découpées sont emballées et ensuite disposées dans les rayons de libre-service, commente Ganimete. Mais nous sommes également à même de répondre aux exigences particulières de nos clients.»

Plaisir des yeux et fraîcheur de l’offre à la «cabane du fromage» et au rayon boulangerie, qui se distingue par son mur de briques.

Une boucherie comme au village

Comme tous les grands supermarchés Coop, celui de Zumikon dispose d’un rayon boucherie avec service traditionnel. Celui-ci a été entièrement réagencé avec un carrelage mural clair, des illustrations bouchères décoratives ainsi qu’un nouveau tableau électronique permettant d’afficher les promotions en cours. Un rayon entièrement repensé de manière fermée et conçu afin que chacun puisse avoir un meilleur aperçu de l’offre. Erdzan Hasipi, le chef boucher de 39 ans, est conquis par ce nouvel environnement. «Le fait qu’il soit fermé nous permet d’avoir un refroidissement optimal et de présenter la totalité de nos produits sans emballage. Notre clientèle peut ainsi se rendre compte de la fraîcheur des morceaux proposés.»
Les clients continuent d’acheter d’autres produits frais au rayon libre-service. Ici, c’est l’encadrement en bois des rayons frais qui surprend, ainsi que les portes des vitrines réfrigérées pour la viande et la charcuterie. «C’est le reflet d’une volonté écologique. Afin d’économiser l’énergie, nous misons sur des réfrigérateurs fermés pour la charcuterie et la viande, nous explique Sissigno Murgia (56 ans), directeur Coop Suisse romande. Ces nouvelles installations permettent d’économiser environ 15% d’énergie.» En tant que chef de projet, Sissigno Murgia a joué un rôle essentiel dans le nouveau concept de magasin Coop. Outre les changements d’ordre visuel pour les clients, toute une palette de nouveautés qui ne sautent pas aux yeux ont été mises en place, rendant inconsciemment l’acte d’achat plus agréable. «Une nouveauté importante concerne les frigos, souligne le chef de projet. Ils ne mesurent plus 2,20 mètres mais environ 2 mètres. La marchandise rangée dans la partie supérieure est ainsi à une hauteur de 1,75 mètres.» Cela peut être d’un grand secours pour de nombreux clients. Les besoins des familles ont été pris en compte lors de la configuration du lieu: les personnes circulant avec des poussettes ou en fauteuil roulant apprécieront certainement le fait que la caisse 1 de chaque magasin offre un passage élargi et que le tapis roulant pour les marchandises soit plus bas. On y trouve aussi une balance pour les articles qui n’ont pas été pesés afin que la caissière ne soit pas chaque fois obligée de se rendre au rayon fruits et légumes. «Nous avons glané des idées chez de nombreux commerçants de détail à l’étranger et en avons tiré le meilleur parti pour nos magasins», détaille Sissigno Murgia.

Dans la nouvelle boucherie, Erdzan Hasipi, le chef boucher, se réjouit de cette nouvelle proximité avec les clients.

Un public test séduit

Le directeur de la région romande est d’ailleurs convaincu que toutes ces nouveautés ne manqueront pas de rencontrer un franc succès auprès de la clientèle. Ce n’est pas de l’optimisme béat: ces changements ont été testés.
L’été dernier, un magasin pilote doté du nouveau visuel a été construit à Berne-Schönbühl et soumis à l’évaluation des clients. Le bilan en quelques mots: «82% de la clientèle préfèrent le nouveau magasin», annonce notre interlocuteur, non sans fierté. Dès l’année prochaine, près de quarante magasins seront transformés selon le nouveau concept.

http://www.cooperation.ch/Concept+novateur Concept novateur
«

Notre volonté écologique a aussi compté»

Sissigno Murgia, directeur Coop Suisse romande

Nouvelles possibilités d’achats

Ce résultat n’est pas une surprise pour Ganimete Osmani, la gérante de Zumikon. «Il y a beaucoup de nouveautés qui vont dans le sens d’un meilleur service à la clientèle.» Ainsi, parmi les nouvelles filiales, nombreuses sont celles qui feront office de points de retrait. «Les clients peuvent sélectionner les produits sur leur ordinateur et venir chercher leur commande dans la filiale de leur choix», explique-t-elle. Les clients utilisent également volontiers les caisses libre-service. Le poste de travail à la caisse est plus grand et conçu de telle façon que le collaborateur puisse se tenir debout. «Bon nombre de nos collaborateurs apprécient ce changement.»

Également repensé, le rayon des vins séduit par son nouvel agencement.

Repos

Un petit banc pour se relaxer

En créant un banc, Coop répond à un souhait régulièrement exprimé par ses clients. Bien évidemment, un banc est installé dans le magasin de Zumikon récemment transformé, mais d’autres filiales en seront également équipées. D’ici à fin 2017, 200 bancs seront mis en place dans différents magasins. Les clientes et les clients pourront ainsi s’accorder une petite pause bien agréable.
Les bancs en bois sont fabriqués dans différents ateliers protégés régionaux. Ils sont composés de chêne provenant de forêts suisses certifiées FSC. Ils arborent le logo «N° 153» rappelant la campagne de Coop «Des paroles aux actes». Avec ces bancs en bois, Coop réalise une double bonne action: pour tous ceux qui ne souhaitent pas faire leurs courses en courant, et pour les personnes en situation de handicap qui exécutent ainsi un travail utile.

Coop

Aperçu de quelques-unes des principales nouveautés

  • Ambiance de marché avec beaucoup de bois et des murs de briques, un éclairage chaleureux
  • Le rayon fromagerie s’est transformé en «cabane du fromage»
  • Le rayon boucherie avec service traditionnel se distingue par son carrelage mural clair
  • Les réfrigérateurs ne font plus que 2 mètres de haut (au lieu de 2,20 mètres)
  • Viande/charcuterie: frigos fermés pour un refroidissement plus efficace
  • Étiquettes électroniques
  • Zone spécifique pour le retrait des marchandises commandées en ligne
  • Caisses: caisses libre-service, caisse 1 pour les personnes à mobilité réduite
  • Éclairage composé uniquement de LED
  • Orientation: pas de publicité suspendue, secteur des caisses ouvert pour une meilleure vue d’ensemble

«Le client est au centre»

Joos Sutter, président de la Direction générale de Coop.

Joos Sutter, président de la Direction générale de Coop.
http://www.cooperation.ch/Concept+novateur Joos Sutter, président de la Direction générale de Coop.

Pourquoi ces innovations?
Nos points de vente ont quelques années. Le style des magasins et les besoins des consommateurs ont évolué. Nous en tenons compte en revenant à notre objectif premier qui est de nous con­centrer sur les intérêts du client. L’acte d’achat comporte une dimension émotionnelle. Cela doit s’appa­renter à un plaisir, une  expérience. Coop a de beaux points de vente. Nous leur apportons un cachet supplémentaire en soignant chaque détail tout en incorporant les dernières technologies.

Quels avantages pour le client?
La «nouvelle Coop» est unique en son genre: un magasin à la pointe de l’innovation dans lequel le client ressent la fraîcheur et prend plaisir à faire ses courses dans une ambiance de marché. Le service et le conseil sont au cœur de nos préoccupations. Nous les préservons et les améliorons.
Nous avons créé de nouveaux espaces. Les locaux sont aussi plus ouverts et plus clairs. Le rayon boucherie fait penser à la boutique d’un boucher de village et la «cabane du fromage» rappelle la fromagerie d’autrefois. Le pain frais cuit au four exhale une odeur alléchante, tandis que les rayons consacrés à la bière et au vin invitent à la dégustation.

Quelle est la plus grande réussite selon vous?
C’est d’avoir réussi tous ensemble en l’espace de 12 mois à concevoir et créer un nouveau supermarché où tout est flambant neuf: des meubles et appareils en passant par l’étiquetage et jusqu’aux caisses. Je suis extrêmement fier de toute l’équipe!
Un autre point fort, c’est le nouveau rayon boucherie. Il est vraiment surprenant, c’est comme un retour à la boucherie artisanale.

Et pour la multiplication du concept?
La transformation de nos points de vente est un long processus. En 2017, 40 nouveaux magasins vont être transformés en s’appuyant sur ce nouveau concept.
À la fin de l’automne 2017, avec le Seewen-Markt (SZ), nous prévoyons d’ouvrir le premier centre commercial agencé selon le nouveau concept. Ce sera le site idéal avec différents univers et un agrandissement sensible de la gamme des produits frais.

cheter en ligne et récupérer la marchandise au magasin. Un phénomène en expansion?
La combinaison entre achats en ligne et achats en magasin correspond à un réel besoin des consommateurs.
Des conseils professionnels et un service de qualité sont des facteurs déterminants de réussite. Coop connaît dans ce secteur une croissance importante et propose ce genre de prestations, notamment avec Coop@home.
Désormais, chaque magasin Coop transformé selon le nouveau concept se verra doté d’un point de retrait pour diverses boutiques en ligne du groupe Coop. Avec plus de 856 supermarchés, Coop dispose dans ce domaine du plus grand potentiel de Suisse.

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Thomas Compagno

Rédacteur

Photo:
Heiner H. Schmitt
Publication:
mardi 13.12.2016, 06:00 heure





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