La fraîcheur et le service: deux éléments importants qui confortent la fidélité des clients, à l’instar ici de Beatrice Harmutter.

Services au plus près des clients

Satisfaction Une grande enquête réalisée par Coop révèle la satisfaction d’une large majorité de la clientèle. De nombreux services facilitant les achats devraient permettre d’améliorer encore ces valeurs record.

Écarquillant ses grands yeux bleus, le petit Finn dessine des arabesques dans les airs avec son jouet dinosaure en les accompagnant de bruitages divers et variés. Confortablement installé dans le chariot de maman, le bonhomme de 2 ans et demi adore faire les courses chez Coop. Ou alors il prend place au volant de la petite voiture bariolée que Beatrice Harmutter peut guider à travers les rayons, où elle trouve tout ce dont la famille de quatre personnes a besoin. «Mon fils opte pour un véhicule de manière spontanée», explique sa maman, tout sourire. Âgée de 31 ans et vivant à Windisch, en Argovie, elle est mère de deux fils, dont le cadet n’a que 10 mois.
La cliente sait apprécier les petites attentions proposées. «Coop offre tout un éventail d’avantages pour les familles, c’est ce qui me plaît – et je ne parle pas seulement du personnel toujours prévenant avec les enfants ou des emballages format familial», précise la jeune femme. «Je suis surtout une adepte du club Hello Family. Cela permet de bénéficier de nombreux coupons et d’économiser de l’argent en tant que famille. Sans oublier les belles remises sur de nombreux événements destinés aux enfants.»

«

80% des employés Coop travaillent dans la vente en contact direct avec la clientèle»

La fraîcheur avant tout

Les conseils des professionnels des rayons à service comme la boucherie sont appréciés de la clientèle.

Les conseils des professionnels des rayons à service comme la boucherie sont appréciés de la clientèle.
http://www.cooperation.ch/Services+au+plus+pres+des+clients Les conseils des professionnels des rayons à service comme la boucherie sont appréciés de la clientèle.

Beatrice Harmutter qui, en plus de ses responsabilités de «manager familial», exerce aussi sa profession de libraire à 40%, s’est rendue à l’hypermarché Coop d’Oberwil (BL). «Comme j’étais dans le coin, j’en profite pour faire mes grandes courses ici.»
Au détour des vastes étalages du rayon fruits et légumes, elle rencontre Aleksandra Videnovic et lui demande où trouver des poivrons. Âgée de 22 ans, l’apprentie l’accompagne jusqu’au bon étal. «Les légumes nous ont été livrés il y a à peine deux heures, fait-elle observer à la jeune mère. Ils sont extra-frais!»

Une enquête éloquente

À l’instar de Beatrice Harmutter, la large majorité des clients sont satisfaits du grand distributeur. C’est ce que révèlent les résultats d’une vaste enquête réalisée par Coop en novembre dernier auprès de clients de tous ses supermarchés. «Plus de 40  000 personnes ont répondu à l’enquête, indique Christian Fliedner, responsable des études de marché chez Coop. 97% des participants sont satisfaits ou très satisfaits de nos services», se réjouit-il. Des résultats remarquables sont à relever pour les rayons frais, surtout dans les supermarchés. «La moitié des participants a laissé des commentaires sur le magasin où ils venaient d’effectuer leurs achats, précise Christian Fliedner. Si dans un point de vente donné, il y a plusieurs commentaires ayant trait au même thème, cela nous permet de mettre en œuvre les mesures nécessaires pour encore nous améliorer.» Ces mesures n’impliquent pas forcément des innovations ou des changements révolutionnaires. Par le passé, de petits gestes du personnel ont porté leurs fruits: «Il y a quelque temps, l’un de nos chefs de vente a proposé que les collaborateurs en caisse déplient les sacs en papier pour les clients, raconte Benni Lurvink, responsable de la formation. Ce n’est pas grand-chose, mais ça épargne au client une petite étape du processus d’achat et de paiement.» Il explique ensuite qu’il y a eu tant de réactions positives de la part des clients que le service est désormais proposé dans tout le pays. Cependant, il ne s’agit pas d’une obligation et le choix est laissé à l’appréciation du personnel de caisse. «On ne peut pas le proposer aux heures de forte affluence», précise ainsi Benni Lurvink. Nous nous demandons toujours comment témoigner de l’estime à notre clientèle et comment la remercier.
Des évidences telles que prendre congé du client qui quitte le magasin font déjà toute la différence.»

Satisfait ou remboursé

Le petit Finn a déjà pris l’habitude de présenter la Supercard de sa maman.

Le petit Finn a déjà pris l’habitude de présenter la Supercard de sa maman.
http://www.cooperation.ch/Services+au+plus+pres+des+clients Le petit Finn a déjà pris l’habitude de présenter la Supercard de sa maman.

La cliente, Beatrice Harmutter, vient justement de passer à la caisse avec un chariot bien rempli. Sur le chemin, elle s’arrête à nouveau au service client du supermarché. Et parmi les nombreuses prestations proposées, elle apprécie notamment la garantie «100% satisfait ou remboursé». «Je suis contente de pouvoir rapporter en toute simplicité des collants achetés il y a quelques jours et d’être intégralement remboursée, confie-t-elle. Dans cette couleur, c’était hélas un mauvais achat.»
Mais la petite tête blonde n’en a que faire. Finn est devenu tout silencieux. Exténué par ces achats palpitants, il attend avec impatience l’heure de la sieste.

Des conseils d'experts en boucherie et poissonnerie

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Aucun autre détaillant en Suisse n’offre à sa clientèle autant de comptoirs viande et poisson que Coop. Dans plus de 400 magasins, des maîtres bouchers proposent des conseils personnalisés. En tant que spécialiste, le maître boucher aide les clients à choisir la pièce de viande qui leur convient. Il s’occupe aussi des demandes individuelles et prépare les morceaux souhaités, par exemple pour la piccata ou le cordon-bleu.
Sur demande, le maître boucher peut battre une escalope ou barder un rôti et le farcir de fruits secs. Il conseille en outre le client sur la quantité nécessaire en fonction du nombre de convives, ainsi que sur la préparation garantissant un bon résultat. Mais au rayon poisson également, l’expert Coop sait comment préparer la  perche, la  truite, etc. Sur demande, il peut vider le poisson, l’écailler, le trancher, lever les filets et confectionner la marinade.

 

Le plus grand choix de produits bio en Suisse

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Avec 44,9% de part de marché, Coop est le plus grand distributeur de produits bio en Suisse. Chez Coop, les clients ont accès à l’assortiment issu du développement durable le plus important et le plus varié. Le détaillant propose par exemple des poissons uniquement issus de sources 100% durables et soutient également les agriculteurs des régions de montagne par la vente de produits Pro Montagna. Coop s’engage en faveur d’élevages respectueux des animaux et a reçu à ce titre les félicitations de la Protection suisse des animaux. Ces trois actions le montrent: une activité économique respectueuse des ressources constitue une base essentielle pour Coop.
Ce n’est pas un hasard si le développement durable est ancré dans les statuts (depuis 1973), les lignes directrices et les missions de Coop.

www.des-paroles-aux-actes.ch

 

Vaste choix de grandes marques et de marques propres

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De A comme Appenzeller à Z comme Zweifel, de B comme Barilla à W comme Whiskas: dans le commerce de détail suisse, Coop propose le plus grand choix d’articles de marques nationales et internationales, à des prix toujours avantageux. Elle propose aussi une large gamme de marques propres de la meilleure qualité suisse pour répondre aux besoins de ses clients, dans toutes les catégories de prix et au meilleur rapport qualité-prix. Les personnes intolérantes au lactose et au gluten se fourniront par exemple dans l’assortiment Free From. Les végétaliens dans la ligne Karma, les passionnés de plantes et espèces animales rares et presque oubliées apprécieront les produits Pro Specie Rara. Enfin les clients qui donnent la priorité aux produits locaux du terroir seront comblés avec le label «Ma région».

 

Le plus grand réseau de filiales de Suisse

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Du lac de Constance au Tessin, du Jura aux Grisons, de Genève à la Suisse orientale: Coop est présente dans toutes les régions de Suisse. Comptant près de 2000 filiales réparties sur l’ensemble du territoire urbain et rural, le détaillant exploite le réseau de magasins le plus dense du pays. Avec des supermarchés culminant à plus de 1900 mètres d’altitude – comme par exemple à Riederalp (VS) –, des magasins permettant de s’approvisionner rapidement aux gares ou aux stations-service, mais aussi des hypermarchés affichant une surface de vente de plus de 3500 mètres carrés, des magasins implantés à des emplacements privilégiés pour la clientèle, des surfaces Brico+Loisirs dédiées aux bricoleurs et bien d’autres formats de vente, Coop est le détaillant suisse le plus proche de sa clientèle.

www.coop.ch/sites

 

Une multitude de services qui facilitent les achats

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Qu’il s’agisse du magazine Coopération, du supermarché en ligne Coop@home, ou du programme de bonus Supercard qui récompense les bons clients: Coop propose une multitude de services qui facilitent les courses. Parmi les autres prestations figurent notamment les conseils dispensés au rayon vin ou en ligne, sur le club des vins Mondovino.ch, un service de nettoyage des textiles respectueux de l’environnement dans plus de 240 magasins, le club Hello Family qui propose de nouvelles offres aux familles, le kiosque où l’on peut se procurer journaux et magazines, ou bien les automates Self-Checkout à côté des caisses traditionnelles, spécialement mis en place pour les clients pressés.

 

Coop vous dit merci à la fin de l’année!

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Pour la deuxième fois, en fin d’année dernière, Coop et certains de ses partenaires commerciaux ont remercié leurs fidèles clients par un paquet surprise contenant plusieurs produits de marque.
À la mi-janvier, 500 000 paquets remplis de produits suisses avaient ainsi été attribués. C’est de cette manière que l’enseigne dit un grand «merci» à ses clients pour leur soutien mais également leur fidélité au cours de l’année écoulée, leur envoyant à chacun un courrier avec un bon pour un paquet personnel à retirer dans le magasin Coop le plus proche.

«À l’écoute des clients»

Interview Nous avons demandé au chef de Coop, Joos Sutter, pourquoi la satisfaction de la clientèle lui tient tant à cœur.

Peut-on souvent vous croiser dans les magasins?
J’essaie de consacrer au moins un jour par semaine aux visites des filiales pour échanger avec nos clients et nos collaborateurs et prendre la température. C’est ce que je préfère dans mon travail. C’est là qu’on voit vraiment les choses, ce qui compte pour les clients, mais aussi pour les collaborateurs. Après chaque visite, je rentre avec une liste de mesures à mettre en place.

Quelle est l’importance de la satisfaction des clients pour Coop?
Extrêmement importante! Les clients, ce sont nos employeurs; les satisfaire est donc notre priorité absolue. Nous essayons de nous mettre à leur place dans tout ce que nous entreprenons. Si nous ne pouvons pas satisfaire un client, c’est que nous nous sommes trompés quelque part.

Quels sont les effets de la numérisation sur le nombre de magasins?
Le service personnalisé sort-il gagnant ou perdant?
Les gens apprécient toujours autant le contact personnalisé dans nos magasins et c’est la raison pour laquelle nous offrirons toujours ce service. Le fait de pouvoir acheter en ligne représente une prestation supplémentaire. L’important, c’est que chacun soit libre de choisir. De nombreux clients veulent encore faire leurs achats en magasin où ils bénéficient de conseils et de services, des prestations qui sont et restent primordiales pour Coop. Ce n’est pas pour rien que tant de spécialistes travaillent dans nos filiales. Aucun autre détaillant n’emploie davantage de maîtres bouchers par exemple!

Qu’est-ce qui illustre un bon service client selon vous?
Les collaborateurs doivent évidemment être aimables et serviables. Ils doivent savoir de quoi ils parlent et toujours être à l’écoute des demandes des clients, par exemple en bavardant un peu. En allant à la rencontre du client et en l’écoutant attentivement, on découvre ce qu’il aime et ce qui le dérange. Mais un excellent service client passe avant tout par le plaisir au travail. C’est ça le plus important, puisque pour être aimable, ouvert et sincère, on doit aimer son travail.

Que diriez-vous à un client insatisfait?
Qu’il peut toujours s’adresser à l’un de nos collaborateurs ou même directement au gérant de chaque magasin. Que notre service client, composé de nombreux collègues dévoués, se tient à sa disposition, que ce soit par courriel ou par téléphone. Et que s’il a épuisé tous les recours, je reçois aussi toujours des courriels de réclamations.

Grande enquête

Pour connaître le degré de satisfaction des clients par rapport à leurs achats, Coop a réalisé en novembre dernier une grande enquête dans tous les supermarchés Coop. «40 000 clients ont répondu à l’enquête», indique Christian Fliedner, responsable des études de marché chez Coop. Selon celle-ci, 97% des participants sont satisfaits ou très satisfaits des services proposés. Coop obtient notamment de bons résultats pour les rayons frais et l’amabilité.
«La moitié des participants a laissé des commentaires sur le magasin où ils venaient d’effectuer leurs achats, précise Christian Fliedner. Nombre de ces remarques donnent aux magasins des pistes quant aux souhaits des clients et aux mesures d’amélioration individuelles à initier.»

Encore des questions?

Le service clientèle est l’interlocuteur principal pour tous commentaires, suggestions, compliments ou critiques. Près de 80 collaborateurs s’emploient à vous apporter une réponse dans les deux jours ouvrables. Le service clientèle est joignable du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, au 0848 888 444 (tarif national) ou sur Internet: www.coop.ch/contact

Coop est aussi joignable sur les réseaux sociaux: www.facebook.com/coop.suisse

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Markus Kohler
Photo:
Heiner H. Schmitt, Markus J. Hässig
Publication:
lundi 16.01.2017, 14:00 heure





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