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La directrice générale de La Poste Susanne Ruoff, devant «ses» deux navettes autonomes, un projet pilote mis en test à Sion depuis plus d’une année.




Rêviez-vous, enfant, de diriger la poste, Madame Ruoff?

Interview Elle est la première directrice générale de La Poste. Quels sont les défis, les motivations de cette femme résolument positive?

Nous nous rencontrons à Sion ce matin, avez-vous pris le car postal pour venir de votre domicile de Crans-Montana?
Ce matin, je n’ai pas pris le car postal. Je le prends normalement, parce que l’arrêt de bus est très proche de ma maison. Mais aujourd’hui, mon planning fait que j’ai dû m’organiser autrement.

Vous êtes directrice de La Poste qui a son siège à Berne, mais vous habitez en Valais. Qu’est-ce qui vous lie et vous plaît tant dans cette région?
Oui, c’est juste, il y a déjà plus de vingt ans que j’habite ici avec ma famille. Quand les enfants étaient très petits, mon mari et moi avons décidé de choisir notre lieu de vie et ça a été le Valais, parce qu’il
y a beaucoup de possibilités de faire du sport, la qualité de vie est différente que dans une grande ville. Et j’adore les paysages et les montagnes  qui me permettent de me ressourcer.

Vous dirigez depuis 2012 cet immense navire qu’est La Poste Suisse, avec plus de 60  000 employés, et vous êtes la première femme à le faire. De quel métier rêviez-vous quand vous étiez enfant?
(Rires) Pas d’être directrice de La Poste, je n’avais pas cela en tête! Je voulais en tout cas faire quelque chose avec les  gens, travailler avec un team. Petite, j’aimais bien cela quand j’étais chez les scouts. Mon premier métier, c’était institutrice. J’ai ensuite travaillé chez IBM vingt ans, dans un grand team, multi-­culturel, dans le monde entier. J’aime travailler avec différentes cultures, comme cela a aussi été le cas par la suite chez British Telecom. Mon rêve a toujours été de travailler pour un même
objectif, tous ensemble.

Mais qu’est-ce qui vous a poussée à devenir la N° 1 de La Poste depuis bientôt six ans?
Diriger La Poste, symbole d’identité nationale, qui doit répondre aux attentes de divers groupes cibles est aussi exigeant que passionnant. C’est vraiment l’envie d’entreprendre quelque chose sans attendre qui me motive: observer quels sont les nouveaux besoins, voir ce que demande la clientèle, quelle est la tendance, dans quel contexte de concurrence, et sur cette base, s’adapter. Parce que si on ne s’adapte pas on recule. Et je souhaite que nous puissions continuer à être une Poste de haute qualité et un important employeur, à l’avenir aussi.

«

Le monde et nos clients changent et La Poste doit s’y adapter »

Est-ce que vous arrivez à couper de temps en temps, à ne plus avoir La Poste en tête?
Ce n’est pas facile de déconnecter du travail. Exercer une activité physique dans la nature m’aide à me ressourcer et à trouver un équilibre. Je peux notamment le faire dans une randonnée en montagne, car quand on voit tous ces sommets de 4000 mètres, on change de perspective et on pense différemment que dans un bureau ou un centre de tri, par exemple. C’est nécessaire d’avoir une vue globale.

Et outre la marche?
Il y a le ski, sur piste et en randonnée. Ou encore travailler dans les vignes de mon mari. Bref, faire une chose différente que dans la vie professionnelle.

Du côté cuisine, vous-même, vous cuisinez parfois?
Non, je n’aime pas ça et honnêtement je ne sais pas vraiment cuisiner! En revanche, j’adore manger de bonnes choses.

Votre plat favori?
Ah la brisolée, en bonne compagnie! Ça c’est mon plat préféré, ici, en Valais.

Décembre, ça vous fait penser à quoi dans la cuisine?
Aux biscuits de Noël, j’adore ça. Et aussi, cette tradition alémanique, les Grittibänz, ces petits bonshommes en pâte, j’aime beaucoup, et les pains d’épices.

Noël, qu’est-ce que ça représente pour vous?
J’ai grandi dans une culture chrétienne et cette fête fait partie de cette culture. Pour moi c’est une belle tradition. Noël est une occasion bienvenue de se retrouver. J’aime être avec ma famille, avec des amis. Pour moi, c’est vraiment important de passer un bon moment ensemble.

Mais qu’est-ce que c’est «un bon moment»?
Oui, ce sont des moments positifs, c’est une question  d’état d’esprit: est-ce qu’on voit le verre à moitié vide ou à moitié plein? Et moi, je suis définitivement du côté du verre à moitié plein. Bien sûr, il y a beaucoup de choses qui vont mal dans le monde et qu’on ne peut pas ignorer. Mais il y a toujours, en pensant d’une manière constructive pour l’avenir, une opportunité pour les résoudre. C’est quand même beaucoup plus motivant!

La dernière lettre que vous avez reçue en courrier A, est-ce qu’elle était – comme 98% des lettres en courrier A – arrivée à temps chez vous?
Oui, le courrier A me parvient avec ponctualité. Mais c’est normal, parce que La Poste est très ponctuelle, fiable, de haute qualité, bref typiquement suisse…

Mais vous auriez pu aussi être dans les 2% qui n’ont pas de chance…
Si on ne reçoit pas sa lettre de manière ponctuelle, c’est fâcheux, et je m’en excuse, mais nous avons des résultats très élevés. Savez-vous que La Poste Suisse se classe parmi les meilleures entreprises postales au monde? C’est celle qui a la plus haute qualité. C’est la plus fiable et la plus ponctuelle.

Vos vœux pour 2018?
Dans un monde en plein bouleversement avec des technologies qui évoluent à grande vitesse, voyons les opportunités qu’augurent ces changements plutôt que les aspects négatifs.

La Poste a longtemps été un acteur social important. Le facteur sonnait, amenait le courrier, était parfois une rare rencontre pour les personnes seules. Ça a bien changé!
Oui, à l’époque le facteur venait même deux fois par jour… Au début de La Poste, on passait le Gothard avec une diligence… Mais le monde et nos clients changent et La Poste doit s’y adapter. Quand les choses évoluent très rapidement, on a parfois tendance à se réfugier dans un passé qu’on idéalise peut-être. Mais si on observe la réalité, La Poste traverse une transformation importante, requise par l’évolution technologique et accélérée par des volumes en recul
dans le secteur des lettres et des opérations de guichet et par des marges décroissantes dans le marché de la logistique. Exemple: le courrier diminue, des millions de lettres sont remplacées par les e-mails. Il est important que la population comprenne que La Poste doit répondre aux défis d’aujourd’hui, si elle veut continuer à remplir son rôle demain.

La Poste française a lancé un service qui s’appelle…
«Bonjour facteur!»

… oui, un service qui permet de «Veiller sur mes parents», avec des visites régulières au domicile des personnes âgées. Qu’en pensez-vous?
On a déjà fait cet essai, dans le canton de Soleure, il y a quatre ans, mais au vu des résultats, on a arrêté, parce que la demande n’était pas là. Je crois que La Poste doit avoir des services et des prestations qui sont vraiment demandés par le marché, par la population.

Vous avez fait des essais avec les drones pour livrer des colis. Est-ce qu’ils vont un jour remplacer les facteurs?
Non, (rires), imaginez des millions de colis volant dans les airs, jamais! Mais les drones sont adaptés en complément pour des transports spéciaux surtout sur le dernier kilomètre, par exemple dans le domaine médical. Comme lors de cette expérience pilote à Lugano, pour transporter, très vite et sans subir les bouchons du trafic urbain, des analyses de sang urgentes entre deux hôpitaux.

Nous sommes, ici, à Sion où vous avez lancé avec CarPostal un service de navettes sans chauffeur. Elles remplaceront les mythiques cars postaux et, bientôt, on pourra se rendre à Derborence en navette électrique?
Il faudrait faire de très grands progrès si on veut arriver à cela! Mais ce n’est pas le but. Nous voulons contribuer à une mobilité intelligente. L’idée n’est pas de remplacer des lignes existantes de CarPostal, mais d’utiliser ces navettes autonomes en complément, pour des parcours spécifiques en ville (comme ici entre la gare de Sion et la place de la Planta) ou d’un endroit à l’autre d’un campus, d’un aéroport ou d’un site d’une grande entreprise.

Dans cinq ans, l’expression «comme une lettre à la poste» aura-t-elle encore un sens?
Dans tous les cas, les lettres joueront encore un rôle important dans cinq ans, mais peut-être qu’on remplacera «lettre» par «colis» dans cette expression!

Susanne Ruoff: «J’aime travailler avec différentes cultures»

Se former toute sa vie

Susanne Ruoff (née en 1958) est titulaire, entre autres, d’un diplôme en économie. Après avoir été institutrice, elle n’a jamais cessé de se former. «C’est très important, le ‹life learning›, jusqu’à la dernière minute qu’on vit.» Après avoir été vingt ans dans la direction de IBM, elle a rejoint, en CEO, British Telecom en Suisse. Elle dirige La Poste depuis 2012, où elle est très souvent sur le terrain.

L'interview continue - uniquement online

Mme Ruoff nous parle de la chose la plus belle qu’elle a vécue depuis qu’elle dirige La Poste – et de la plus difficile, la transformation des offices de Poste.

Madame Ruoff, quelle est la chose la plus belle qui vous vient à l’esprit dans ces six années où vous avez dirigé La Poste ?
La plus belle? C’est difficile, parce qu’il n’y en a pas qu’une! Mais si je dois choisir, je dirais que c’est l’engagement des collaborateurs.  J’ai de nombreuses réunions  à tous les niveaux, je parle aussi beaucoup avec la base, qu’ils soient facteurs, employés aux guichets, qu’ils travaillent dans un centre de tri ou à PostFinance… De voir leur engagement et leur fierté de travailler pour La Poste, c’est la plus belle chose.


Et la chose la plus difficile ?
La plus difficile, c’est maintenant avec la transformation du réseau des offices de poste. Même si nous avons annoncé qu’il n’y aura aucune fermeture d’office de poste sans solution de remplacement et que nous augmenterons le nombre de points d’accès, cela reste un sujet émotionnel.
La transformation du réseau est une nécessité, car la société évolue et les volumes au guichet (lettres, colis, versements) diminuent drastiquement.
Ce n’est pas le béton qui compte, mais les prestations, et celles-ci restent garanties, même si la forme change.


Et vous avez beaucoup de réactions violentes dans les endroits où vous supprimez les offices de poste ?
 Il y en a en effet, mais ce sont des réactions très ponctuelles. Il y a beaucoup de gens qui comprennent très bien ces changements, mais ce sont les personnes qui ne sont pas d’accord qu’on entend le plus…

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Jean-Dominique Humbert

Rédacteur en chef adjoint

Photo:
Olivier Maire
Publication:
lundi 11.12.2017, 12:28 heure



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