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INTERVIEW

«Tout est une question de détails»

Pour Joos Sutter, président de la Direction générale de Coop, les détails sont tout aussi importants que le résultat global. Il nous explique à quoi ressembleront les courses du futur, les avantages du numérique... Et nous confie que rien ne vaut un bon espresso!

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Heiner H. Schmitt
28 décembre 2018

Il regarde l'avenir avec confiance: Joos Sutter dans son bureau au siège de Coop, à Bâle.

Noël est désormais derrière nous. Vos souhaits personnels et professionnels ont-ils été exaucés?

Coop est une entreprise prospère, mes proches sont en bonne santé et moi aussi. Donc de ce point de vue, oui, mes vœux les plus chers ont été exaucés.

Que souhaitez-vous pour la nouvelle année?

Des clients et des collaborateurs satisfaits, tout simplement (rires)! Plus sérieusement: nous voulons continuer à susciter la surprise et l’enthousiasme, améliorer encore le niveau de qualité et proposer des offres et des prix attractifs. Pas si simple que ça, finalement…

L’année qui vient de s’écouler a été marquée par les 25 ans de Naturaplan. Vos attentes ont-elles été comblées?

Elles étaient grandes et ont pourtant même été dépassées: cette année anniversaire a été un véritable succès. On voit très clairement que le développement durable n’est pas qu’une mode. Le développement durable, tel que nous le vivons au quotidien, constitue un engagement très prometteur. Il représente un ensemble de valeurs que nous partageons avec nos clients et je m’en réjouis.

Coop peut-elle et doit-elle se mettre encore plus au vert et si oui, dans quelle mesure?

Nous ne voulons forcer la main à personne, c’est très important. Nos clients seront toujours libres de leurs choix. Pour répondre à votre question: cela dépendra en grande partie de nos clients. Si la demande de produits «verts» augmente, nous adapterons notre offre en conséquence. Autrement dit, Coop se développera en fonction des besoins de ses clients.

Les labels Sapori d’Italia, Zopf & Zöpfli, Karma et Coop to go ont apporté une grande dynamique dans les points de vente. Pouvez-vous nous en dire plus à ce sujet?

Ils remportent un large succès! Là encore, nous avançons en restant à l’écoute des besoins de la clientèle. Avec Sapori d’Italia, nous avons par exemple remarqué que la demande de produits d’origine italienne était de plus en plus forte; c’est pour cette raison que nous sommes justement en train d’élargir l’assortiment proposé. Ces innovations sont de précieux indicateurs, aussi bien en interne qu’en externe: nous sommes véritablement en phase avec notre temps.

Selon vous, ferons-nous les courses dans cinq ans comme aujourd’hui?

Les besoins élémentaires seront toujours plus ou moins les mêmes. Au supermarché, dans les grands magasins ou en ligne, les courses n’échappent pas à la règle. Le développement durable sera également toujours d’actualité, tout comme la protection de l’environnement, la santé et le climat.

L’importance du prix devrait, elle aussi, rester équivalente. Les émotions joueront en revanche un rôle de plus en plus grand dans l’acte d’achat. Il faudra se poser les bonnes questions: le client souhaite-t-il faire ses courses le plus rapidement et le plus facilement possible? Cherche-t-il un conseiller compétent? Ces besoins et les émotions qui y sont liées joueront à l’avenir un rôle majeur.

Vous faites souvent la tournée des magasins: quels sont les points positifs et où Coop doit-elle s’améliorer?

Quand on parle de «commerce de détail», on a tout dit: tout est une question de détails. Les clients s’attachent à bon nombre de critères. Peut-on se garer facilement? Peut-on se repérer facilement dans le magasin? Dans les points de vente, je m’arrête aussi sur de petites choses: présentation des produits, fraîcheur, déclarations… tout doit être soigné. J’éprouve une réelle satisfaction lorsque je tombe sur des collaborateurs qui prêtent attention aux détails. Les rencontres et les discussions n’en sont que plus intéressantes.

Faire ses courses en magasin est une activité dite «analogique». Que faut-il apprendre de la concurrence numérique?

C’est un apprentissage mutuel. Il faut savoir que les fournisseurs numériques se mettent de plus en plus au commerce stationnaire. Ce qui m’épate chez les grandes entreprises du web, c’est la manière dont elles parviennent à atteindre et à s’adresser à leur clientèle. Si leurs messages sont aussi personnalisés, c’est notamment grâce à la technologie, mais aussi parce qu’elles s’attachent à cibler au mieux les besoins de la clientèle.

Il se dit qu’Amazon devrait ouvrir une chaîne de commerces en Suisse. Cela vous tracasse?

Je crois qu’il est essentiel de se poser la question suivante: que savons-nous faire mieux que les autres? Fort heureusement, les réponses à cette interrogation me font dormir sur mes deux oreilles: Coop est incroyablement proche de ses clients, notre logistique est bien rodée et nos collaborateurs connaissent les besoins des clients et leurs exigences.

Quels seront les grands axes d’évolution de l’année prochaine?

Ce que je peux vous donner, ce sont des mots-clés: développement durable, nouveaux concepts de vente, innovations de produits et prix.

Les clients peuvent donc s’attendre à payer moins cher?

Oui, certainement. Nous baisserons les prix de nombreux produits: de la gamme Prix Garantie aux fruits et à la viande en passant par les articles de marque. Nous avons déjà commencé cette semaine avec une baisse de prix sur 50 produits Prix Garantie les plus demandés. Et les clients peuvent se réjouir de nombreuses autres actions.

Un homme engagé: Joos Sutter répond aux questions de «Coopération».

Quelques questions rapides pour terminer...

Karma ou côtelette?

Côtelette.

Bière ou vin?

Les deux! Mais j’avoue que ma consommation de bière a légèrement augmenté. Je rapporte souvent une bière locale de mes périples dans les régions...

Apple ou Android?

Apple pour la tablette, Android pour le téléphone.

Chaussures de marche ou vélo?

Les deux, avec une légère préférence pour les chaussures de marche.

Vous payez par carte ou en liquide?

Plutôt par carte.

Espresso ou latte macchiato?

Difficile de faire mieux qu’un bon espresso préparé dans les règles de l’art!

Joos Sutter

Président de la Direction générale

Homme des villes et des montagnes
Originaire du canton des Grisons et Bernois d’adoption, Joos Sutter (54 ans) est à la tête de la Direction générale du groupe Coop, à Bâle, depuis 2011. Il a intégré l’entreprise en 1996 après avoir étudié à l’Université de Saint-Gall (HSG). Joos Sutter est marié et père de trois enfants. Durant son temps libre, il aime faire du sport et de la moto, et pratique la pêche à la mouche.