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Appli Supercard

Evaluez vos achats chez Coop

Coop est le seul détaillant suisse offrant à ses clients la possibilité de noter les achats. Comment la filiale du Gallusmarkt, à Saint-Gall, a-t-elle réussi à devenir, grâce à ces évaluations, l’un des supermarchés Coop préférés du pays?

03 février 2020

Grâce à l'application Supercard, les clients peuvent juger notamment le rayon fruits et légumes.

Sur les commerces en ligne comme Amazon, on note les vendeurs et les acheteurs. Sur les portails de voyage, on attribue des points aux hôtels et aux sites touristiques. Et sur les super­marchés en ligne, on signale ses articles préférés avec un maximum d’étoiles. Evaluer des prestations et des produits est devenu chose courante. Depuis quelques mois, il est également possible d’évaluer tous les achats effectués dans un magasin Coop, par le biais de l’application Supercard pour smartphone.

Pour cette opération, on demande d’abord aux clients de noter leur niveau de satisfaction générale lors du passage en magasin. On les prie ensuite de juger l’amabilité des collaborateurs, de se prononcer sur le rayon fruits et légumes et sur d’autres domaines de façon extrêmement simple, en attribuant des étoiles. Enfin, on leur donne la possibilité de formuler un compliment ou une critique dans le champ de texte prévu à cet effet.

Roman Pompeo (56 ans), directeur de l’hypermarché Coop du centre Gallusmarkt de Saint-Gall, apprécie ces évaluations. «Je vérifie au moins une fois par jour les commentaires qui nous parviennent, souligne-t-il. En cas de critique, nous réagissons immédiatement.» C’est précisément ce qu’il s’apprête à faire. Il y a quelques minutes, un client a indiqué, via l’application Supercard, qu’une allée du magasin était encombrée par un caddie rempli de produits.

Réaction instantanée

Roman Pompeo, qui travaille depuis presque trois décennies chez Coop, se rend sans tarder dans le magasin où il découvre le «coupable»: un présentoir de produits Ovomaltine bloque en effet les allées, pourtant larges et longues. «Dans ce cas précis, la critique est tout à fait justifiée», déclare le directeur originaire de Winterthour, en poussant le chariot avec la responsable du rayon afin de dégager le passage. «En plus, ce présentoir n’était vraiment pas joli dans le magasin», constate-t-il.

Le directeur apprécie les commentaires des clients. «Ceux-ci n’ont pas toujours l’envie ni le temps de nous parler directement quand ils ont quelque chose sur le cœur, explique le passionné de Harley-Davidson. Cette application offre dès lors une bonne alternative.»

«On ne peut pas tout prévoir»

Roman Pompeo examine les questions générales et les points récurrents durant ses rondes quotidiennes ou ses séances hebdomadaires avec les responsables de rayons. «Mais on ne peut pas tout prévoir», avoue-t-il. Par exemple, la question du temps d’attente en caisse revient régulièrement. «Il arrive qu’un grand nombre de clients affluent subitement à la caisse, alors que nous enregistrons habituellement peu d’affluence à cette heure-là.» Il s’avère alors difficile de mobiliser rapidement du personnel. «Toutefois, je reconsidère continuellement la situation avec les responsables de caisse en leur demandant, notamment, d’optimiser encore davantage les plannings.»Grâce à l’ensemble de ces mesures, le magasin du centre Gallusmarkt s’est imposé comme la filiale Coop la mieux notée de Suisse. «Nous devons ce résultat avant tout à nos collaborateurs qui font tous un excellent travail», déclare avec fierté Roman Pompeo. Toujours aimable et serviable, il essaie de donner l’exemple. «Mais l’amabilité seule ne suffit pas. Cela devrait d’ailleurs être un minimum dans n’importe quel magasin.» Ses collaborateurs et lui-même souhaiteraient plutôt que les clients se sentent bien, voire heureux, en faisant leurs achats. «Un jour, une cliente a indiqué, via l’application Supercard, qu’elle se sentait dans notre magasin comme à la maison. C’est le plus beau compliment que l’on puisse faire à notre équipe.»

Appli Supercard

Marche à suivre

Pour évaluer vos achats, vous devez installer l’application Supercard sur votre smartphone et l’utiliser en vous connectant à votre compte Supercard. Vous pouvez, de cette façon, noter chacun de vos achats des dix derniers jours. L’évaluation dure de trois à cinq minutes. Ci-contre la marche à suivre pour utiliser l’application.

1. Dans l’application Supercard, dans la barre du bas, cliquez à droite sur «Autre». Cliquez ensuite sur «Evaluer des achats».

2. Dans cet espace s’affichent les derniers achats effectués dans des magasins Coop. Sélectionnez l’achat que vous souhaitez noter.

3. Vous tombez ensuite sur une boîte de dialogue avec une série de questions. La première d’entre elles est: «Quel est, dans l’ensemble, votre degré de satisfaction relativement à vos achats?» Cliquez sur l’une des cinq étoiles. 5 étoiles signifient «très satisfait(e)», 1 étoile «pas du tout satisfait(e)». Si vous attribuez 1 ou 2 étoiles, vous pouvez indiquer si vous souhaitez être contacté(e) par le service clients.

4. Au terme de l’évaluation, vous pouvez rédiger un commentaire. Il vous est également demandé d’indiquer votre âge et votre genre. Toutes les réponses sont facultatives.

Trois questions au chef de Coop Joos Sutter

Joos Sutter (55 ans)

Président de la Direction générale de Coop

Depuis peu, les clients peuvent évaluer et commenter leurs achats via une application. Pourquoi ce choix?

Nos clientes et clients doivent faire leurs courses chez nous avec plaisir. Les évaluations montrent ce que nous faisons de bien et dans quels domaines nous pouvons progresser.

Comment réagissez-vous en cas d’évaluations négatives? Et en cas de compliments?

Nous prenons chaque évaluation très au sérieux et nous l’examinons avec les personnes res­ponsables. Les compliments nous font tout particulièrement plaisir et nous les transmettons aux collaborateurs concernés en magasin.

Avez-vous personnellement utilisé l’application pour noter vos achats?

Très souvent. Je trouve ce service très utile.


Le top 3 en Suisse romande

Magasins Coop les mieux notés avec plus de 1000 évaluations

1. Grand-Lancy La Praille (GE)

2. Hypermarché Coop du Léman Centre de Crissier (VD)

3. Hypermarché Coop de Signy Centre (VD)


2019 en 5 chiffres

  • Près de 500'000 évaluations
  • 125'000 commentaires
  • 4,5 étoiles en moyenne
  • 90% de clients satisfaits (4 ou 5 étoiles)
  • 3% de clients insatisfaits (1 ou 2 étoiles)